CRM II

Nas aulas de 27 de Maio e 14 de Junho de 2010, continuou-se com a prática do SugarCRM. Modificou-se os dashlets da página principal, criou-se os leads, que em marketing são os potenciais clientes, e procedeu-se à realização de exercicios. Aprendeu-se também que, ao concovar reuniões, tarefas, contactos telefónicos e notas, pode-se convocar os funcionários, contactos ou contas e esta ferramenta também permite avisar todos os convocados para as acções a realizar através de mensagens ou e-mails. Procedeu-se também a criação de oportunidades, pois elas são as previsões das vendas dos produtos. Para fazer as campanhas, podemos utilizar os e-mails, sites, newsletters, etc...

Sabia que, provávelmente, já foi alvo de uma acção por parte de um software de CRM?

Por vezes, a sua operadora de telefone móvel ou fixa entra em contacto consigo para fazer um inquérito, ou obter uma opinião sobre o serviço ou simplesmente tentar resolver um problema, mas você naquele momento não pode falar ou está indisponível e marca para um dia mais tarde ou a uma hora mais tarde a conversa. Na realidade, nada fica apontado em papel, ou na memória do funcionário. Todas as informações que o cliente dá ao funcionário da empresa serão registadas num programa de CRM, e este avisará mais tarde, através de mensagens ou através da visualização da agenda, que o funcionário terá de contactar o cliente naquele dia, àquela hora, sobre certo assunto. Como pode verificar, provávelmente já devem ter entrado em contacto consigo mas você nunca deve ter imaginado como se desenrolava o processo. Assim, verifica-se que esta ferramenta é bastante útil para uma boa gestão de clientes, credível e acessível. A Optimus Telecomunicações é uma empresa portuguesa que utiliza software CRM.

CRM

Nas aulas de 20, 24 e 27 de Maio de 2010, a matéria leccionada foi sobre o CRM - Costumer Relationship Management

Segundo Francisco Ferrão, o "CRM é uma estratégia de negócio orientada para o cliente, concebida para optimizar o lucro e a satisfação do cliente". No CRM também é muito importante o marketing relacional.
Numa estratégia de CRM deve existir uma abordagem empresarial, tais como conhecer o cliente, saber o que compra e o que não compra e estabelecer uma estratégia de comunicação para tentar garantir a sua fidelização à empresa. Para a criação de campanhas de marketing é preciso ter conhecimento e informações e só depois se cria relações com os clientes.
No entanto, sabe-se que existem dois tipos de clientes, o cliente transacção e o cliente relacionamento. O cliente transacção está interessado nos preços, não estabelecem grau de fidelidade e não acrescenta valor aos produtos; o cliente relacionamento, procuram fornecedores que transmitam confiança, são clientes lucrativos e valorizam propostas de valor acrescentado.

A origem do cliente - A origem do cliente parte do próprio cliente, ou seja, o cliente é que toma a iniciativa para contactar a empresa, seja por telefone para saber os preços dos produtos, por e-mail, etc...

Técnicamente, você deve saber que, existem 3 tipos de CRM:

• CRM Operacional - Consiste nas ligações que interagem com o cliente (o backoffice, o frontoffoce e o m-office);
• CRM Analítico - É possível fazer análises e filtragens através dos dados disponíveis;
• CRM Colaborative - São os e-mails, Calls centers e Contacts centers, etc... .

No entanto existem alguns cuidados a ter: Deve existir um desenho dos processos, uma política de utilização centrada no cliente e um modelo de CRM. O cliente não deve ser ignorado, por isso um sistema de CRM permite avisar e gerir os processos com a atenção no cliente.

Depois de analisar-mos a vertente teórica, passou-se à parte prática. O programa de CRM que utizámos foi o open source SUGARCRM. (O leitor pode descarregar gratuitamente o software em http://www.sugarforge.org/, deve escolher o ficheiro que indicar o MySQL, porque é uma base de dados potente e aconselhada, e deve fazer o download do package do idioma português). Depois de instalado, e procedermos o registo e configurações, procedemos à pratica de exercicios com o software, onde criámos contas, reuniões, contactos, campanhas, tarefas e procedemos à organização dos dashlets da página principal.

Para compreender melhor porquê o SUGARCRM, veja o vídeo:

Veja como o SugarCRM é fácil. Aprenda e pratique: (versão inglesa):

Marketing mix & e-Marketing

Na aula de 10 e 17 de Maio de 2010, o tema recaiu em marketing mix e e-marketing.

Como sabemos, o marketing mix é composto pelo preço, produto, comunicação e distribuição. Portanto, vamos analisar como se relaciona o marketing mix ao e-marketing.

Na estratégia de preços em e-marketing, pode ter como vantagens a redução de custo (fornecimentos -just in time), a negociação e segmentação de preços, ou seja, o cliente acedem aos produtos e serviços online, poucos custos com o pessoal, e possibilita mais lucros e preços mais reduzidos e competitivos. Mas existem factores a concorrência também é maior e há tendência para fazer-se shopping, ou seja, verificar os preços dos concorrentes. Na internet existem vários motores de comparação de preços (www.precos.com.pt), (www.kuantokusta.pt), (www.pricescan.com).

Na estratégia de distribuição, o e-marketing passa por todos os intermediários, desde o produtor, intermediários, fornecedores e distribuidores (grossistas e retalhistas). Com a internet, há tendência para uma desintermediação entre os grossistas e retalhistas, mas com a reintermediação existe novas formas de negócio e que pode agregar produtores e/ou consumidores. Ao efectuar a distribuição na internet, terá um baixo investimento e será um canal de baixo custo. A distribuição online de produtos desmaterializados continuam a ter sucesso, por exemplo, a amazon.com e os ebooks, o itunes e a música (Optimus music store). Existem também plataformas de negociação como o econstroi. (www.econstroi.pt).

A estratégia de comunicação inclui diferentes alternativas em relação às empresas para comunicarem com os clientes. As empresas devem criar marcas, imagens positivas sobre a empresa, criar visibilidade e notoriedade junto dos consumidores. Pode comunicar com o cliente através de canais online de apoio a clientes, banners, imagens, observação de comportamentos, chamando-se a estas acções uma estratégia Push. A estratégia pull o consumidor é que procura, pode ser um site, um produto, através de um motor de busca. Também pode-se utilizar ferramentas de comunicação como o google Adwords para anúncios, blogs, sites como o youtube, entre outros.

Em relação à estratégia de produtos, estes têm forte tendência para a desmaterialização, como já foi referido, e também a desagregação de produtos, por exemplo, os CD's que passaram a ser vendidos música a música.

Estratégias de marketing II e III

Em 26.04.2010, o objectivo principal foi a segmentação dos e-markets e a estratégia e plano de e-marketing.

A segmentação permite identificar os vários públicos para poder adaptar-se e agir de forma diferenciada sobre um conjunto heterogeneo de consumidores, e portanto, a segmentação pode ser feita online e offline. Na segmentação online é importante saber as atitudes comportamentais dos consumidores, tais como, saber a intensidade de consumo/uso de um produto, o grau de fidelidade face à marca, beneficios retirados, entre outros; e as atitudes psicográficas, utilizando o aspecto personalidade para saber o estilo de vida dos consumidores, as actividades, interesses, opiniões, atitudes, crenças. etc...
Na segmentação offline, é importante saber os aspectos socio-demográficos, como a idade, o sexo, a classe social, a profissão, e os aspectos geográficos como, os países, a densidade populacional, a distribuição geográfica dos utilizadores e PC´s a partir dos quais é efectivado o acesso à internet, entre outros.

É fácil, para uma empresa, saber estes quatro tipos de aspectos, mas onde consegue obter melhor essa informação é na segmentação online, existem várias plataformas online que oferecem esses serviços, como por exemplo, o e-goi (www.e-goi.com).

Numa estratégia e plano de e-marketing, as empresas devem definir claramente a sua estratégia de e-marketing e objectivos da sua presença da internet, pois evitarão custos adicionais e obterão provavelmente mais receitas e benefícios.
Quando se constrói um site, é necessário começar pelo enquadramento geral, definir objectivos, ou seja, definir novos serviços e aumentar a visibilidade; e principalmente estar de acordo com as regras básicas para a construção de qualquer site, tais como: a estrutura e hierarquia da informação, conteúdos, navegabilidade e usabilidade, manter o site actualizado e rentabiliza-lo. Para saber a rentabilidade do site, existem ferramentas como o google analytics, para verificar o ROI, entre outros; para saber a sua posição e defeitos do site existe o webgrader (www.websitegrader.com) e para verificar a utilização do site tem a ferramenta piwik (www.piwik.org).

Mundial 2010 das marcas já começou

Começam a chegar às televisões as campanhas publicitárias de activação dos patrocínios ao Campeonato do Mundo da África do Sul, que tem início no dia 11 de Junho em Joanesburgo. Modelo, Galp, TMN, BES e Sagres são as marcas nacionais que vão estar em campo, através do patrocínio à Selecção Nacional. Coca-Cola, Adidas, Sony, Visa e Budweiser são algumas das multinacionais que alinham com a FIFA, worldcup 2010.
Este ano as redes sociais entram em força no jogo, com a maioria das marcas a posicionar-se em particular no Facebook. Promoções com ofertas de bilhetes é outra das iniciativas, numa estratégia em que o objectivo é envolver os portugueses com o evento e com as marcas. Mesmo as insígnias que estão fora da lista dos patrocinadores oficiais, querem fazer parte do maior evento desportivo do mundo. Mesmo isso sendo ilegal, o marketing de emboscada é o caminho seguido.

Até agora, a FIFA já detectou 3000 casos de utilização ilícita do Mundial e reforçou a protecção às marcas patrocinadoras. A campanha publicitária da Kulula Airways foi uma das que foi apanhada na sua tentativa de marketing de emboscada. No anúncio em causa, a companhia aérea sul-africana de baixo custo assume-se como "a transportadora não-oficial do 'aquilo que a gente sabe'", utilizando imagens de bolas de futebol, jogadores, vuvuzelas (cornetas usadas pelos adeptos sul-africanos) e bandeiras da África do Sul.
A FIFA ordenou a suspensão da campanha. A Kulula Airways retirou-a, mas a seguir voltou à carga com outro anúncio com um grafismo idêntico e pequenas alterações (imagem ao lado). As bolas de futebol foram substituídas por bolas de râgebui e de snooker, enquanto a imagem de um estádio deu lugar a uma ponte suspensa. Tudo para dizer que os voos baratos vão manter-se "não no próximo ano, não no ano passado, mas algures no meio", porque "há razões mais excitantes para viajar no país este ano do que apenas 'aquilo que não nos atrevemos a mencionar".

Em baixo, à esquerda, encontra-se a campanha banida e à direita a campanha actual.

Inesting lança nova geração de mobile marketing

A nova geração da plataforma Direct100, criada pela empresa algarvia Inesting, permitirá aos utilizadores lançar via Web campanhas de mobile marketing, através de múltiplos canais, de voz, vídeo, rede Google, e redes sociais.

O anúncio da nova ferramenta foi anunciado Francesco Berrettini, CEO da Inesting no seminário ‘Há Vida depois da SMS’ que decorreu ontem no Centro de Congressos do Tagus Park, e congregou operadores, agências, anunciantes, developers e académicos.
Segundo Fernando Guerreiro, gestor da área mobile marketing da Inesting: "Esta nova versão da Direct100 visa uma solução integrada para a criação e gestão de campanhas de mobile marketing, considerando-a “um passo natural que vai ao encontro das necessidades do mercado”.
O evento insere-se na iniciativa marketingtecnologico.com, que a Inesting está a desenvolver em todo o país, sobre marketing e tecnologias, de forma gratuita, mas carecendo de inscrição prévia no respectivo site.
Francesco Berrettini salientou na sua intervenção que o Mobile Advertising pode ser considerado a nova Primavera do Marketing, porque neste âmbito, “algo está a mudar muito rapidamente”.
O administrador da Inesting citou a propósito os números da Forrester sobre a evolução do uso da SMS com fins de marketing, que “demonstram o aumento do investimento em Mobile Marketing em geral”, mas também a transferência deos orçamentos do messaging para o Mobile Advertising, incluindo o Mobile Search.
Intervieram igualmente Paulo Gaudêncio, responsável da marca Mobext do Grupo Havas, apresentou números sobre o mercado português e casos de estudo de acções integradas no âmbito do Digital. Já Carlos Esteves (Vodafone) e Carlos Paulo (Google) contribuíram com visões complementares que é e poderá vir a ser o mobile advertising.
A Inesting presta serviços de marketing e tecnologia desde 2000 e move-se em áreas como o Web Marketing e Mobile Marketing e Formação. Vencedora do prémio ANJE Inovação de 2005, integra também a Rede PME Inovação da COTEC e é uma das 3 empresas nacionais com o estatuto de Google Qualified Companies.

in Observatório do Algarve, 28-05-2010.

Adwords

Em 22/04/2010 procedeu-se à utilização e conhecimento do Google Adwords no âmbito do concurso Google Challenge 2010. O Google Adwords é uma ferramenta SEM (Search Engine Marketing), funciona como motor de busca de publicidade e só se paga quando o utilizador clica no anúncio. Quando se cria um anúncio no Adwords deve-se ter em conta vários aspectos: escolher bem as keywords (palavra-chave), os títulos (até 25 caracteres) devem ser apelativos e que chamem a atenção das pessoas e nunca se deve colocar o nome da empresa. No corpo do texto (até 70 caracteres) explica-se e apresenta-se o produto ou serviço na empresa.

AdRank é a posição do seu anúncio. O AdRank é calculado através dos CPC - Custo por clique a multiplicar pela qualidade (esta qualidade é calculada pela Google e está associada à relevância da palavra que escolhemos). É através desta ferramenta que se verifica a posição do anúncio nas páginas do Google. Pode também através do Google Maps anunciar o seu negócio de forma gratuita.

Para o concurso Google Challenge procedemos à criação dos anúncios para a empresa Conserveira do Sul. Foram feitos quatro anúncios, todos em português, com várias palavras-chave onde aparecerão na barra lateral do Google (links patrocinados). A campanha arrancou em 03/05/2010. Pode-se ver pela imagem à direita, a forma como os anúncios serão visualizados nas páginas do Google.

Social Media and Branding: Philadelphia

Quer aplicar métodos comprovados para ampliar a participação da sua marca através de canais de social media? Quer saber como manter a integridade dos valores da marca e as percepções dos consumidores de longa data? Então venha participar neste fórum. Se é empreendedor, gestor de marcas, ou simplesmente interessa-se pelo tema e tem oportunidade de se deslocar para os E.U.A., assista a este evento que se realizará no dia 10 de Junho de 2010, em Philadelphia.
Neste fórum de Social Media & Branding, os participantes vão aprender a maximizar os canais de mídia social para ampliar o impacto da sua marca junto dos consumidores. Hoje, no ambiente da Web 3.0 , o compromisso da marca é mais desafiador do que nunca e é preciso estabelecer novas estratégias. Neste fórum, o veterano perito em social media vai proporcionar aos participantes ferramentas e técnicas comprovadas para a construção de sucesso, manter e melhorar os valores da marca e compromisso social através dos canais de mídia. Este dia é destinado a provocar a habilidade e a criatividade dos participantes e garantir que os paplicar as aprendizagens imediatamente.

Para mais informações e outros eventos visite: http://www.marketingpower.com/Calendar/Pages/SocialMediaandBrandingPhiladelphia.aspx