CRM II

Nas aulas de 27 de Maio e 14 de Junho de 2010, continuou-se com a prática do SugarCRM. Modificou-se os dashlets da página principal, criou-se os leads, que em marketing são os potenciais clientes, e procedeu-se à realização de exercicios. Aprendeu-se também que, ao concovar reuniões, tarefas, contactos telefónicos e notas, pode-se convocar os funcionários, contactos ou contas e esta ferramenta também permite avisar todos os convocados para as acções a realizar através de mensagens ou e-mails. Procedeu-se também a criação de oportunidades, pois elas são as previsões das vendas dos produtos. Para fazer as campanhas, podemos utilizar os e-mails, sites, newsletters, etc...

Sabia que, provávelmente, já foi alvo de uma acção por parte de um software de CRM?

Por vezes, a sua operadora de telefone móvel ou fixa entra em contacto consigo para fazer um inquérito, ou obter uma opinião sobre o serviço ou simplesmente tentar resolver um problema, mas você naquele momento não pode falar ou está indisponível e marca para um dia mais tarde ou a uma hora mais tarde a conversa. Na realidade, nada fica apontado em papel, ou na memória do funcionário. Todas as informações que o cliente dá ao funcionário da empresa serão registadas num programa de CRM, e este avisará mais tarde, através de mensagens ou através da visualização da agenda, que o funcionário terá de contactar o cliente naquele dia, àquela hora, sobre certo assunto. Como pode verificar, provávelmente já devem ter entrado em contacto consigo mas você nunca deve ter imaginado como se desenrolava o processo. Assim, verifica-se que esta ferramenta é bastante útil para uma boa gestão de clientes, credível e acessível. A Optimus Telecomunicações é uma empresa portuguesa que utiliza software CRM.

CRM

Nas aulas de 20, 24 e 27 de Maio de 2010, a matéria leccionada foi sobre o CRM - Costumer Relationship Management

Segundo Francisco Ferrão, o "CRM é uma estratégia de negócio orientada para o cliente, concebida para optimizar o lucro e a satisfação do cliente". No CRM também é muito importante o marketing relacional.
Numa estratégia de CRM deve existir uma abordagem empresarial, tais como conhecer o cliente, saber o que compra e o que não compra e estabelecer uma estratégia de comunicação para tentar garantir a sua fidelização à empresa. Para a criação de campanhas de marketing é preciso ter conhecimento e informações e só depois se cria relações com os clientes.
No entanto, sabe-se que existem dois tipos de clientes, o cliente transacção e o cliente relacionamento. O cliente transacção está interessado nos preços, não estabelecem grau de fidelidade e não acrescenta valor aos produtos; o cliente relacionamento, procuram fornecedores que transmitam confiança, são clientes lucrativos e valorizam propostas de valor acrescentado.

A origem do cliente - A origem do cliente parte do próprio cliente, ou seja, o cliente é que toma a iniciativa para contactar a empresa, seja por telefone para saber os preços dos produtos, por e-mail, etc...

Técnicamente, você deve saber que, existem 3 tipos de CRM:

• CRM Operacional - Consiste nas ligações que interagem com o cliente (o backoffice, o frontoffoce e o m-office);
• CRM Analítico - É possível fazer análises e filtragens através dos dados disponíveis;
• CRM Colaborative - São os e-mails, Calls centers e Contacts centers, etc... .

No entanto existem alguns cuidados a ter: Deve existir um desenho dos processos, uma política de utilização centrada no cliente e um modelo de CRM. O cliente não deve ser ignorado, por isso um sistema de CRM permite avisar e gerir os processos com a atenção no cliente.

Depois de analisar-mos a vertente teórica, passou-se à parte prática. O programa de CRM que utizámos foi o open source SUGARCRM. (O leitor pode descarregar gratuitamente o software em http://www.sugarforge.org/, deve escolher o ficheiro que indicar o MySQL, porque é uma base de dados potente e aconselhada, e deve fazer o download do package do idioma português). Depois de instalado, e procedermos o registo e configurações, procedemos à pratica de exercicios com o software, onde criámos contas, reuniões, contactos, campanhas, tarefas e procedemos à organização dos dashlets da página principal.

Para compreender melhor porquê o SUGARCRM, veja o vídeo:

Veja como o SugarCRM é fácil. Aprenda e pratique: (versão inglesa):